Einige Untersuchungen belegen, dass Telefonmahnungen ähnlich wirkungsvoll und erfolgreich sind wie z. B. Liefersperren. Für diese Wirkung des Mahntelefonats gibt es einige Gründe:

  • Die „Botschaft“ wird (zwingend) gehört.
  • Die Entscheidungsträger werden tatsächlich erreicht.
  • Die Gesprächspartner werden zu einer Reaktion veranlasst.
  • Der Gläubiger kann interagieren.
  • Der Gläubiger kann nicht so leicht ignoriert werden.

Um mit Telefonmahnungen nennenswerten Erfolg zu erzielen, genügt es nicht, einfach zum Telefonhörer zu greifen. Es gibt folgende Erfolgsvoraussetzungen:

  • Kenntnis der (üblichen) Schuldnertaktiken und der Möglichkeiten diese zu parieren, wie Verzögerung, Mitleid oder Angriff
  • Kenntnisse und Erfahrungen in der Gesprächsführung
  • Beachtung psychologischer Aspekte
  • Gewissenhafte und gründliche Vorbereitung und Nachbereitung der Telefonate. Wie bei vielen anderen Dingen ist auch hier die Vorbereitung mindestens die halbe Miete.

Viele Telefonate scheitern deshalb, weil die Vorbereitung der Gespräche unzureichend war. Die Vorbereitung ist aber wichtig, weil der Anrufer

  • im Gespräch nicht von Unbekanntem überrascht werden will,
  • den Kunden nicht ungerechtfertigt angehen will,
  • erfahren will, ob der Kunde nicht zahlen kann oder nicht zahlen will,
  • sich des Stellenwerts des Kunden für das Unternehmen bewusst sein muss,
  • verdeutlichen können muss, dass der Anruf nicht unvorbereitet getätigt wird,
  • Kompetenz demonstrieren möchte,
  • Sicherheit besitzen und ausstrahlen will.

Mit Offenheit, Freundlichkeit, Sachlichkeit und Beharrlichkeit erreichen Sie im Mahntelefonat wesentlich mehr als mit Aggressivität und Druck. Ihre Mandanten sollten folgende Ratschläge beherzigen:

  • Lassen Sie sich nicht abwimmeln, bringen Sie sich zu Gehör.
  • Sprechen Sie sachlich, bestimmt und selbstbewusst.
  • Lassen Sie sich nicht von Ihrem Ziel abbringen.
  • Bleiben Sie flexibel.
  • Formulieren Sie klar, was Sie vom Kunden erwarten.
  • Lassen Sie sich vom Kunden nicht beleidigen. Bleiben Sie ruhig und beenden Sie das Gespräch ggf. sachlich.
  • Beleidigen oder bedrohen Sie den Kunden niemals.

Quelle: http://www.forderungsmanagement.com/sites/default/files/bb_sonderdruck_die_richtige_mahnstrategie.pdf

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