Um Kundenwünsche richtig bedienen zu können, müssen Unternehmen telefonisch gut erreichbar sein. Aber auch heute sind in vielen Unternehmen noch folgende Situationen allgegenwärtig: Anrufe laufen ins Leere, Kunden hören das Besetzt-Zeichen oder werden von einem Ansprechpartner zum anderen verbunden.
Die Folge: Der Kunde erreicht niemanden, der sich seines Problems annimmt.
Das Medium Telefon hat im digitalen Zeitalter keinesfalls an Bedeutung verloren. Noch immer greift die Mehrheit aller Kunden im Kontakt mit Unternehmen zuerst zum Telefon, um Rückfragen zu klären, Bestellungen auszulösen oder um Fragen an ein Unternehmen zu stellen. Dabei wollen sie keine Zeit verlieren und erwarten von ihren Gesprächspartnern Wertschätzung für ihre Person, Verständnis für ihr Problem sowie Problemlösungskompetenz.
Aber nicht alle Firmen sind optimal darauf eingestellt und stets gut erreichbar, was die Mehrheit der Kunden verstimmt.
Schlechte Erreichbarkeit kostet Umsatz
Aktuelle Studien zeigen
- 77 % sagen “Ich bin frustriert, wenn ich während der Geschäftszeiten niemanden erreiche“
- 68 % sagen “ich wähle gleich die Nummer des nächsten Anbieters“
- 59 % sagen “Ich spreche nicht auf den Anrufbeantworter und lege wieder auf“
Gute Erreichbarkeit steigert Kundenzufriedenheit und Umsatz
Mit den richtigen Maßnahmen können Imageverluste und Umsatzeinbußen aufgrund von schlechter Erreichbarkeit vermieden werden. Voraussetzungen dafür sind neben dem prinzipiellen Problembewusstsein eine Analyse der Ist-Situation um mögliche Defizite zu identifizieren.
Auf Grundlage dieser Analyse leiten sich mögliche Maßnahmen ab, die nicht umfangreich ausfallen müssen, aber die Erreichbarkeit und damit auch Kundenzufriedenheit erheblich verbessern können:
- Prüfen Sie regelmäßig Ihre verbreiteten Rufnummern
- Organisieren der eingehender Anrufe mittels zielgerichtetem Routing, festgelegten Zeiten und zuständigen Mitarbeitern
- Nutzen Sie Weiterleitungen während Terminen, wenn Sie außer Haus sind oder zu Spitzenzeiten an interne oder externe Dienstleister
- Sorgen Sie für schnelle Reaktionszeit – Gespräche sollten stets rasch angenommen werden.
- Erfassen Sie Gesprächsnotizen wenn der gewünschte Ansprechpartner nicht erreichbar ist – dies hilft dabei, Anliegen von Anrufern effizienter und besser zu bearbeiten.