Die Bedeutung für die Wirtschaft

Die Bedeutung der persönlichen Kommunikation in der Wirtschaft kann kaum übersehen werden. Durch unmittelbare Verständigungsmöglichkeiten in Form des abwechselnden Gesprächs (Feedback) entsteht ein Prozess, der eine wesentlich höhere Beziehungsarbeit und Individualität zulässt als die Massenkommunikation.

Ökonomische Managementansätze und empirische Untersuchungen belegen vielfach, dass gerade in der Kundenzufriedenheit und in Folge in der Kundenbindung die persönliche Kommunikation zur Sicherung von Marktanteilen, Marktwachstum und zur Steigerung von Gewinn und Rentabilität führt.

Daher ist die persönliche Kommunikation ein wirkungsvoller Hebel für den wirtschaftlichen Erfolg. Professionell angewandt und als Gesamtes im Unternehmen integriert, stellt dieses Medium einen strategischen Wettbewerbsfaktor dar.

Service-Erlebnis „persönliche Kommunikation am Telefon“

Der Fokus vieler Unternehmen richtet sich im Bereich der telefonischen Kommunikation noch immer auf Automatisierung – ein Aspekt, den viele auf den ersten Blick auf Grund der Kosten als wirtschaftlich betrachten. Gerade in gesättigten Märkten gibt es nichts Wertvolleres als der persönliche Kontakt zum Kunden. Kunden erwarten heute einerseits eine hohe Verfügbarkeit bis zu 24/7 und andererseits ein hervorragendes Service.

Die persönliche Kommunikation ist nicht mehr nur als Begleiterscheinung zu sehen. sondern sollte als fixer Bestandteil im Unternehmen gezielt eingesetzt werden.[1]

Mehr Zeit für den persönlichen Kontakt

Die Telekom Deutschland GmbH hat vor kurzem die Ergebnisse der aktuellen Studie Customer Contact Insights 2015 „Wie sich die Service-Ansprüche Ihrer Kunden verändern“ veröffentlicht.
Die Ergebnisse zeigen auf, dass der traditionelle Kontaktkanal Telefon nach wie vor die wichtigste Rolle spielt. 74% der befragten Personen ziehen dieses Medium gegenüber anderen vor.
Die Befragung ergab zusätzlich, dass für Anrufer die Erreichbarkeit des Unternehmens ein entscheidendes Kriterium ist.

Qualität vor Quantität

Gutes Kundenservice benötigt gerade im Telefonie Bereich hochqualifizierte Mitarbeiter, welche sowohl in der sozialen Beziehung, als auch im fachlichen Wissen ein wertvoller Gesprächspartner sind. Lösungen, Verständnis und eine natürliche, klare Sprache sind hier im hohen Maß erforderlich.

Die größte Macht hat das richtige Wort zur richtigen Zeit! Mark Twain

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