Ziel des erfolgsorientierten Kundendialogs im Zahlungsmanagement ist ein rascher und sicherer Zahlungseingang. Um dieses Ziel zu erreichen ist es unbedingt notwendig, Menschen mit Zahlungsproblemen nicht nur zu informieren und zur Zahlung aufzufordern, sondern vor allem den Nutzen einer (raschen) Zahlung aufzuzeigen und dabei mit Lösungen zu unterstützen. Der optimale Zugang ist, dass eine WIN-WIN-Situation entsteht. Dass einerseits dem Schuldner geholfen wird seine Zahlungsprobleme zu regeln und gleichzeitig für den Gläubiger eine größtmögliche Zahlung vereinbart wird.
Um den Konflikt um die Zahlung aus Sicht des Schuldners zu lösen, sehe ich
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- den wertschätzenden persönlichen Dialog,
- die Bewusstseinsbildung des Nutzens die Zahlung zu leisten (auch unter Betrachtung der rechtlichen Konsequenzen) und
- die Unterstützung der Lösungsfindung in Form von Zahlungshilfe
als die wichtigsten Erfolgsfaktoren, einen Schuldner zu einer Zahlung zu bewegen an.
In einer menschlichen Art und Weise aufzuzeigen, welche gesetzliche Wege von Gläubigern beschritten werden können, wenn Forderungen nicht bezahlt werden, ist meiner Meinung einer der wichtigsten Hebel im Mahnwesen und Forderungsmanagement um die Zahlungsbereitschaft zu erhöhen.
Vielen säumigen Kunden ist es einfach nicht bewusst, welche langanhaltende Folgen und welche hohen Kosten bei nicht bezahlen einer Forderung entstehen können.
Nicht jeder Schuldner, der nicht zahlt, will nicht zahlen!
Das Grundbedürfnis eines jeden Menschen liegt in der Harmonie. Zahlungsschwierigkeiten sind für viele Menschen ein Konflikt, der die Harmonie stört. Somit ist es bei Zahlungsschwierigkeiten für den Schuldner förderlich, jemanden zur Seite zu haben, der Hilfestellungen und Lösungen anbietet und so mithilft, die Harmonie wieder herzustellen.
Ein erfolgreiches Mahnwesen ist somit prädestiniert, diese zwei wichtigen Parameter durch Wertschätzung, Hilfestellung und Information, im Zuge der persönlichen Kommunikation als Erfolgsfaktor anzuwenden.
Die (Lebens)Umstände der einzelnen Menschen sind sehr unterschiedlich. Hier ist individuelle Betreuung mit Fingerspitzengefühl gefragt. Es bedarf Kompetenz im Mahn-, Inkasso- und Exekutionswesen und in der emotionalen Gesprächsführung, um Schuldner zu informieren und überzeugen, dass es wesentlich sinnvoller ist, eine Zahlungsvereinbarung zu treffen, als mit der Vogel-Strauß-Methode zu agieren.
Mehrwerte der persönlichen Kommunikation im Mahnwesen ergeben sich fast automatisch, indem sehr viele wichtige Informationen zum Schuldner, seiner Lebenssituation und Zahlungsmöglichkeiten bekannt werden. Ein einfaches Beispiel hierfür ist Aktualisierung der Adress- und Kontaktdaten, welche für viele Unternehmen aufgrund veralteter oder nicht vollständig vorliegender Daten immer eine Herausforderung ist. Dies ist gerade im Zeitalter der Digitalisierung und Mobilität sehr wesentlich. Um diese wertvollen Informationen zu gewinnen ist im Dialog ein strukturierter Prozess erforderlich.
Wird auf eine wertschätzende, ziel- und lösungsorientiere persönliche Kommunikation mit dem Schuldner besonderer Wert gelegt, dann ergibt sich der Erfolg im raschen Zahlungseingang für den Gläubiger.
Nachhaltigkeit der Zahlungsvereinbarung
Besonders wichtig für die Nachhaltigkeit ist es, nach einem erfolgreichen Telefonat mit Zahlungsvereinbarung sofort und rasch zu reagieren. Eine oft gewünschte nochmalige Zusendung von Zahlscheinen verzögert den Zahlungseingang bis zu einer Woche, oder werden wie auch die schriftliche Mahnung – trotz Vereinbarung – ignoriert.
Durch die Digitalisierung im Zahlungs-management ist es heute einfach möglich über Kommunikationsmedien wie Smartphone, Email, WhatsApp sofort im Telefonat zu reagieren und den Zahlvorgang innerhalb von einigen Sekunden vom Kunden durchführen zu lassen und in Echtzeit zu kontrollieren.
Erreichen wir die Schuldner doch meist am Smartphone – daher die logische Folgerung, dieses Medium auch gleich für die Bezahlung zu nützen.
Im Onlineshop ist es nach dem Bestellvorgang für uns selbstverständlich auf „Bezahlen“ zu gehen und mit den verschiedensten Zahlmöglichkeiten wie (Kreditkarte, Sofortüberweisung, EPS, PayPal uvm.) zu bezahlen.
Gleich wie im Onlineshop kann der Schuldner im Email, im SMS oder auf WhatsApp in Form eines Zahlbuttons bezahlen. Sicher, schnell und sofort nachvollziehbar. Diese Technologie für das Mahnwesen zu nutzen ist und wird in Zukunft unumgänglich werden.
Im Mahnwesen, ob im Debitorenmanagement oder im Inkassowesen, den Servicegedanken und Aufklärung in den Vordergrund zu stellen, sehe ich als wichtigen Hebel für rasche Zahlungseingänge und positive Darstellung eines oft meist negativ behafteten Wirtschaftszweiges